Kwaliteit incassodiensten verhogen
De Wki moet er onder andere voor zorgen dat de incassokosten bij periodiek terugkerende facturen beperkt worden en de kwaliteit van de incassodienstverlening omhooggaat. Om de kwaliteit van de incassodienstverlening te verbeteren zijn de volgende eisen opgesteld:
1. Vakbekwaamheid
Het incassobureau moet zorgen dat de medewerkers voldoende opgeleid zijn en periodiek scholing volgen. Dat betekent onder andere dat de medewerkers kennis moeten hebben van wetgeving, de omgang met mensen en moeten beschikken over vaardigheden om deze kennis toe te passen. Het incassobureau moet van alle medewerkers een beschrijving hebben van alle taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden.
2. Inzichtelijkheid van de vordering
De aanbieder van buitengerechtelijke incassodiensten moet de schuldenaar inzicht geven in de opbouw van de vordering. De aanbieder moet zo goed mogelijk kunnen uitleggen waar de vordering, of onderdelen daarvan, op is gebaseerd. Bij het inzichtelijk maken van de vordering moeten alle wettelijke voorschriften in acht worden genomen. Dat betekent dat de vordering schriftelijk wordt verstrekt aan de schuldenaar met adresgegevens van de schuldeiser en een specificatie van het totaalbedrag met uitleg over de opbouw van de vordering.
3. Omgangseisen en informatievoorziening
Het incassobureau moet op een correcte manier omgaan met de schuldenaren en schuldeisers en is verantwoordelijk voor een goede informatievoorziening. Dat betekent dat wordt voldaan aan de volgende eisen:
- Het incassobureau benadert een schuldenaar op transparante, ondubbelzinnige, herkenbare en correcte manier. Vragen van de schuldenaar worden goed, duidelijk en begripvol beantwoord. Hierbij is het belangrijk dat de correspondentie eenvoudig te begrijpen is (op B1 niveau). Ook moet het bureau duidelijk aangeven wat het adres is.
- Het incassobureau moet de informatie eenduidig, volledig en op een juiste manier verstrekken. Het bureau informeert de schuldenaar, uit zichzelf en op verzoek, over de rechten en plichten.
- Het incassobureau is makkelijk en rechtstreeks bereikbaar voor de schuldenaar.
4. Inrichting van werkzaamheden en administratie
Het incassobureau moet de werkzaamheden en de administratie op orde hebben. Het dossier moet inzichtelijk en compleet zijn. Dat betekent dat in het dossier de volgende zaken zitten:
- De opdracht tot het innen van de vordering (overeenkomst)
- De factuur
- De gemaakte afspraken
- De contactmomenten met de schuldenaar
- Schriftelijke bewijsstukken
Deze informatie moet ten minste twee jaar na het sluiten van het dossier bewaard worden.
5. Klachtenbehandeling
Het incassobureau heeft een klachtenregeling en is aangesloten bij een geschillenregeling. Mondelinge en schriftelijke klachten dienen correct afgehandeld te worden. Het moet duidelijk zijn hoe een klacht ingediend kan worden, wie de klacht behandelt en binnen welke termijn.
Het incassobureau moet de ontvangst van een klacht binnen twee werkdagen schriftelijk bevestigen. Voor de klager moet duidelijk zijn welke gegevens worden vastgelegd. Als er geen oplossing wordt gevonden, kan de schuldenaar een klacht indienen bij een onafhankelijk klachteninstituut. Accountor is als NVI-lid aangesloten bij het Kifid.
